Si quieres desarrollar un plan comercial efectivo, el customer journey o viaje del cliente es algo crucial que no puedes pasar por alto en tu estrategia de marketing.
Se trata de un enfoque que se centra en entender el proceso completo que sigue un consumidor, desde que toma conciencia de alguna necesidad, hasta que realiza la compra (e incluso hasta más).
En esencia, el Customer Journey es una técnica que ayuda a las empresas a entender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, así como también a articular acciones comerciales y de marketing que se ajusten a esas necesidades y sobre todo, que sean efectivas.
En este artículo profundizaremos desde nuestra experiencia como agencia de marketing, de qué se trata este concepto y porqué es fundamental que empieces a aplicarlo de inmediato.
¿Qué procesos forman parte del Customer Journey?
Consciencia: La persona se da cuenta que tiene una necesidad o un problema que resolver.
Investigación: La etapa de investigación usualmente esta compuesta por un proceso de averiguación técnica donde el consumidor busca información referente a las características del producto, marca o servicio en cuestión; como también puede atravesar por un proceso de validación social donde el consumidor consulta dentro de su entorno de confianza.
Consideración: Concluida la etapa de averiguación y con múltiples alternativas sobre la mesa, el consumidor evalúa las opciones disponibles y filtra su selección.
Compra: Luego de evaluar diferentes alternativas, el consumidor toma la decisión de compra en función a los atributos, valor percibido, precio y muchas otras variables.
Postventa: El consumidor califica su experiencia de compra y satisfacción, siendo este un proceso clave que definirá a un posible promotor de la marca o un detractor de la misma.
Por supuesto, estas etapas pueden variar se´gun el producto o servicio y de acuerdo a las necesidades de cada cliente. Es por eso que el customer journey debe ser personalizado y adaptado a cada situación.
¿Por qué es importante el customer journey?
En primer lugar, ayuda a las marcas a entender mejor las necesidades de los clientes, así como los puntos de dolor que pueden estar experimentando. Al comprender mejor a los clientes, es más fácil diseñar campañas de marketing efectivas.
El customer journey ayuda a las empresas a identificar los puntos débiles en sus procesos de ventas y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa. Por ejemplo, si se identifica que muchos usuarios abandonan el carrito de comprar de nuestro eCommerce, podemos implementar medidas correctivas en esa etapa para aumentar la tasa de conversión.
Nos ayuda a segmentar a nuestros clientes potenciales y personalizar nuestros esfuerzos comerciales y de comunicación.
Al entender en qué etapa del proceso se encuentra un cliente potencial, se pueden enviar mensajes de mayor personalización y relevancia.
¿Cómo diseñar un customer journey efectivo?
Algunos pasos para diseñar un customer journey efectivo son:
- Identificar las necesidades y deseos de los clientes: Comprender qué es lo que los clientes buscan en un producto o servicio y qué problemas o frustaciones pueden estar experimentando es esencial para diseñar un customer journey efectivo.
- Mapear las etapas del customer journey: Una vez que se han identificado las necesidades y deseos de los clientes, debemos mapear las diferentes etapas de este proceso. Cada etapa debe ser claramente definida, idenfiticando los puntos de dolor, barreras y oportunidades de mejora en cada una.
- Identificar los puntos de contacto: En cada etapa del customer journey, es esencial identificar los múltiples touchpoints que un cliente puede tener con la empresa. estos pueden ser a través de redes sociales, correos electrónicos, publicidad, tiendas físicas, entre otros.
- Personalizar la comunicación: Una vez que se han identificado los diferentes puntos de contacto, debemos personalizar la comunicación para cada cliente, enviando mensajes basados en la etapa del proceso en la que se encuentran.
- Evaluar y mejorar los procesos: Finalmente, es importante medir continuamente el viaje de nuestros consumidores, realizando mejoras según sea necesario. Se pueden realizar pruebas A/B para valorar diferentes estrategias de marketing, utilizando herramientas de análisis de datos que permitan evaluar el rendimiento de cada etapa.
En resumen, el customer journey es una herramienta básica para cualquier estrategia de marketing efectiva, ya que al comprender las necesidades y deseos de nuestros clientes potenciales y diseñar una estructura personalizada que se ajuste a cada etapa de este proceso, podemos incrementar la tasa de conversión, mejorando la experiencia y percepción hacia nuestra marca.
